Совершенствование продаж с помощью управления знаниями

Стандартные проблемы, на решение которых направлено управление знаниями в продажах:

• Различная результативность у продавцов и подразделений с одинаковой формальной компетенцией.
• Узурпация компетенция продавцами-звездами и шантаж ими руководства.
• Исключительная результативность одного или нескольких специалистов и желание распространить его опыт на других.
• Большая текучка среди продавцов, потеря информации и знаний в связи с их уходом.
• Длинные продажи, требующие высокой квалификации продавцов в оказываемой услуге, продажи, построенные на принципах экспертного консультирования клиента.
• Постоянные изменения в продаваемых услугах и товарах.
• Изменяющаяся ситуация на рынке, необходимость в быстром формировании и стандартизации нового опыта успешных продаж.
• Стагнация продаж, необходимость выхода продаж на новый технологический уровень.

Соответственно, стандартными задачами по управлению знаниями в продажах являются:

• Выявление разрывов в результатах деятельности специалистов – лидеров продаж и отстающих сотрудников.
• Определение, формализация и сохранение навыков, технологий, знаний и способностей, которые обеспечивают высокие результаты лидеров продаж.
• Стандартизация различных работ специалистов по продажам на основе лучшего опыта – распространения лучшего опыта на всех специалистов, занятых схожей деятельностью.
• Создание процесса решения принципиально новых, нестандартных задач в продажах.
• Регулярная проверка и увеличение эффективности установленных корпоративных стандартов продаж.

Каков алгоритм постановки системы продаж в рамках управления знаниями?

Обычно он состоит из следующих шагов:

• Определение планов и параметров результативности продавцов, установление ритма продаж, обеспечение продавцов нужными информационными ресурсами (клиентской базы, данных о продуктах и услугах и т.п.).
• Определение факторов, которые влияют на продажи, обнаружение действий, влияющих на эти факторы с усиленным вниманием надсистемным факторам.
• Постановка процесса формализации и регламентации успешных решений и распространения их на схожие ситуации: типы клиентов, речевые модули и т.п.
• Создание системы повышения личной компетенции продавцов на рабочем месте: еженедельные кружки качества, программы обмена опытом, создание сообществ практики у продавцов, междисциплинарных команд по поиску оптимальных способов продаж новых видов продукции и т.д.

Продуктами проектов, как правило, являются:

• База знаний сотрудников департамента продаж: по клиентам, по продаваемым продуктам и услугам, по способам продаж и т.п.
• Регламентированные процессы пополнения базы знаний продавцов, генерирования и селекции новых знаний, освоения знаний продавцов (обучению) и т.д.
• Сценарии функционирования системы управления знаниями подразделения

В каком формате происходит работа по управлению знаниями департамента продаж?

Я обычно использую следующие подходы к построению процессов управления знаниями в департаменте продаж:

Создание системы управления знаниями в департаменте продаж

Как правило, он предполагает следующую последовательность действий:

1. Диагностика процессов использования, создания, обмена, освоения, формализации знаний департамента продаж, оценка влияния деятельности по использованию знаний на результаты деятельности компании. 
2. Разработка матрицы компетенций продавцов для оценки требуемых знаний для каждой задачи в продажах.
3. Диагностика наличия у сотрудников департамента продаж необходимых знаний и навыков.
4. Выявление явных и неявных знаний о наилучших способах решения стандартных задач в продажах.
5. Поиск или генерирование недостаточно развитых знаний.
6. Формализация существующих знаний в корпоративные регламенты и стандарты.
7. Проверка эффективности использования выявленных или созданных знаний на практике.
8. Создание базы знаний отдела продаж.
9. Регламентация процесса управления знаниями в отделе.

Работа в таком проекте осуществляется в рамках проектных сессий проектной группы (руководитель департамента продаж, лучшие продавцы, консультант). Ее конкретное содержание, формат и длительность зависит от масштабов организации и других факторов.

Снятие системных ограничений в деятельности департамента продаж с помощью управления знаниями

Основная цель данного способа работы – выявление и снятие с помощью различных методов управления знаниями рабочей группы (групповой коучинг) системных ограничений, влияющих на эффективность деятельности сотрудников департамента продаж.

Формат мероприятий:
Регулярные встречи участников проекта, сотрудников департамента продаж или подразделения департамента продаж, не больше 12 человек (1 раз в неделю на 2 часа), модерирование встреч специалистом по управлению знаниями с целью выполнения стимулирующего плана по продажам.



Содержание работы

1. Постановка конкретных целей деятельности (например, увеличение продаж на конкретное значение, уменьшение разрывов в результативности работы похожих подразделений и т.п.).
2. Выявление существенных факторов внутренней и внешней среды, которые влияют на достижение результата. 
3. Поиск и осуществление действий, которые усиливают позитивные и ослабляют негативные факторы.
4. Стандартизация и регламентация лучших решений.
5. Постановка регулярного процесса выявления и снятия системных ограничений в деятельности департамента продаж с помощью различных методов управления знаниями. 

В результате проектов у компании появляется:

1. Перечень ключевых внешних и внутренних факторов, которые влияют на достижение результата.
2. Справочник действий и решений, влияющих на управление ключевых факторов успеха/неуспеха.
3. Перечень требований к навыкам, знаниям, способностям, применяемым технологиям группы, влияющим на успешное достижение результата.
4. Инновационные предложения и инициативы.
5. Реализованный алгоритм выявления и снятия системных ограничений подразделения посредством управления знаниями.
6. Достижение поставленной цели.